Yoğun rekabet altındaki sigorta kuruluşları, sigorta satış kanallarının etkinliğini artırmak için farklı teknolojik platformları devreye alıyor ve en etkili pazarlama faaliyetlerini düzenlemeye çalışıyorlar. Bu noktada uygulanacak stratejileri ise acente ve sigortalıların beklentileri belirliyor. Beklentileri iyi analiz edenler, hangi kanallara hangi yatırımları yapacakları konusunda daha doğru kararlar alabiliyor.
Sigorta şirketleri arasında yoğun bir ürün ve fiyat rekabetinin yaşandığı yeni koşullar altında, acentelerin sigorta şirketi seçerken değerlendirdikleri kriterler ve sigorta şirketleri ile aralarında olmasını tercih ettikleri iletişim biçimi için kullanılan yöntemler çok büyük önem taşıyor ve fark yaratıyor.
Bu yoğun rekabet stresi altındaki sigorta kuruluşları, tüm dünya üzerinde sigorta satış kanallarının etkinliğini artırmak üzere çeşitli araştırmalar yapıyor, uygulamalar geliştiriyor, farklı teknolojik platformları devreye alıyor ve en etkili pazarlama faaliyetlerini düzenlemeye çalışıyorlar. Bu süreçte, acente ve sigortalıların istek ve beklentilerine kulak vererek, buna uygun teknolojileri hayata geçiren şirketler, kazananların tarafında yerlerini alıyorlar.
NEDEN ACENTE NEDEN İNTERNET
Sigortacılığın önemli meselelerinden biri, acente ve sigortalıyı, farklı kanallar üzerinden, kendi çekim alanına yöneltebilmektir. Web tabanlı uygulamaların gelişmesiyle birlikte sigortacılık, bu alanı en yaygın kullanan sektörler arasında yer aldı ve şirketler de web üzerinden kendi çekim alanlarını yaratacak yeni kanallar oluşturma yoluna gittiler.
Ancak, “Bu kanallar gerçekten ne kadar etkili ve müşteri özellikleri kanallara göre nasıl bir değişim gösteriyor” sorusunun yanıtını aramak, sigorta şirketlerinin stratejik kararlarında önemli bir adım oluşturuyor.
Bu yazıda, gelişmelere sigorta şirketleri cephesinden bakmadan önce, dikkatlerimizi sigortalı ve acentelere çevirmeyi ve onların online satış platformlarından beklentilerini incelemeyi hedefliyoruz. Bunun yanı sıra, teknoloji sağlayıcısı bir firmanın çalışanı şapkasından bakışla, yapılan araştırmaların sonuçlarını da değerlendirmeye çalışacağız.
Tüketicilerin sigorta poliçesi satınalırken tercih ettikleri kanallar incelendiğinde; tüketicilerin online satış platformlarını acentelere tercih etme nedenleri şöyle tespit edilmiş:
+7×24 kesintisiz erişim imkânı
+Çağrı Merkezine erişerek işlem yapmaktan daha hızlı sonuç alınması
+Daha ucuz olduğu algısı
+Online teklif sunulduğu için satın alma kararının o anda verilebilmesi
Acente kanalıyla poliçe satınalan tüketicilerin bu kanalı internete tercih etme nedenleri arasında da şunlar yer alıyormuş:
+Ziyaret edilebilir veya görüşülebilir bir insanla iletişimi internete tercih ettikleri için
+Tüm sigorta poliçelerini en iyi fiyatı sağladıkları tek bir noktadan satınalmak için
+Daha uygun fiyat aldıklarını düşündükleri için
+Tanıdık veya öneri ile buldukları kanallar olduğu için
ACENTE PORTALLERİNİN FONKSİYONLARI GENİŞLETİLİYOR
Sigorta şirketlerinin bakış açısından da satış kanalları çeşitli açılardan değerlendiriliyor. Araştırmalara göre, online kanallardan poliçe satın alan tüketicilerin sadakati, acente müşterilerine göre çok daha düşük. Bir sonraki poliçe döneminde sigorta şirketini değiştirmeyi düşünen tüketicilerin oranı online satış kanallarında %70 iken, acente kanalında bu oran %50’ye düşüyor. Dolayısıyla acente kanalına yapılacak iyileştirmelerin getirisi her zaman daha fazla oluyor.
Bu noktada, acente kanalıyla tüketici sadakatini sağlamak son derece önemli bir kavram olarak karşımıza çıkıyor. Tüketicileriyle aylık veya 3-4 aylık periyodlarda iletişim kuran acentelerin sigortalıları incelendiğinde, %27 oranında tüketicinin dağıtım kanalını asla değiştirmeyeceğini belirttiği gözlenmiş. Sigortalılarıyla iletişim kurmayan acenteler baz alındığında ise bu oran %17 mertebesine kadar düşüyormuş. Dolayısıyla, acente çalışanlarına bu etkileşimi sağlayacak verilerin ve eğitim platformunun sağlanması, acente portallerinin önemli bir fonksiyonu olmalı diyebiliriz. İşte %10’luk bu potansiyeli gören sigorta şirketleri, artık bu konuya yatırım yaparak, acente portallerini geliştirme yoluna gidiyorlar.
BEKLENTİLERE GÖRE ÖZELLİKLER EKLENİYOR
Acente portallerinin geliştirilebileceği tek alan eğitim ve veri paylaşımı değil elbette. Tüketicilerin online alışveriş yerine gerçek bir şahısla etkileşim içinde olmayı tercih ettikleri bir ortamda, acente kanalını kişiselleştirilmiş kampanyalar için kullanmak da önem kazanıyor. Acentelere, tüketicilerine kişiye özel kampanyalar düzenleyebildikleri teknolojik altyapılar sunmak; şirketleri farklılaştıracak önemli bir unsur olarak sigortacılık sektörünün öne çıkan konuları arasında yer alıyor. Ancak burada tüketiciyle iletişimi her bir konu başlığı için ayrı ayrı değerlendirmek gerekiyor. Örneğin, yeni poliçe satınalmak, poliçenin kapsamını değiştirmek, ek teminat almak gibi konularda tüketiciler hala gerçek kişilerle görüşmeyi tercih ediyorlar. Bununla birlikte tüketiciler, ödemelerini yapmak, bilgilerini güncellemek, sigorta kartlarını temin etmek, ödeme teyidlerini almak gibi konularda online ortamları tercih ediyorlar. Dolayısıyla acente kanalı ile satılan poliçeler için dahi tüketicilere online platformlar/özellikler sağlamak önem kazanıyor.
GELENEKSEL İLE YENİLİKÇİ PLATFORMLAR BİR ARADA
Tüm bunlara ek olarak, tüketicilerin poliçe satınalmak için kanal aramak yerine, gerçek kişiler tarafından erişilmeyi daha etkin buldukları da ortaya konulmuş durumda. Geleneksel yöntemlerde, tüketiciler acente yetkilileri tarafından ziyaret ediliyor veya telefonla aranıyorlar. Oysa günümüzün teknoloji dünyasında ve zamanın daha da değerli olduğu bu ortamda tüketiciler, E-posta, Web Portal’leri ve Sosyal Medya kanalları ile kendilerine ulaşılmasını da tercih ediyorlar.
Tüm bu değişimler değerlendirildiğinde, sigorta şirketleri, acenteler ve teknoloji firmalarının birlikte ve etkin çalışması, tüm kanalları yenilikçi çözümlerle kapsayabilmesi kaçınılmaz hale geliyor.
