“Bireysel Emeklilik Sektöründeki Beklentiler ve Trendler” raporunu yayımlandı. Bireysel emeklilik sisteminde (BES) katılımcı sayısı artışı azalırken; mevcut müşterileri korumanın önemi ise artıyor. Şirketlerin, bir yandan operasyon maliyetlerini azaltacakları diğer yandan da müşteri memnuniyetini artıracakları üst seviye dijital dönüşüme ayak uydurması gerekiyor.
Denetim, danışmanlık, finansal danışmanlık, risk danışmanlığı, vergi ve ilgili alanlarda faaliyet sürdüren Deloitte, hayata geçen son düzenlemeler ve bireysel emeklilik sektörü verilerini inceleyerek “Bireysel emeklilik sektöründeki beklentiler ve trendler” raporunu yayımladı. Rapora göre mevcut müşterilerini korumayı öncelik olarak görmesi gereken şirketlerin bir yandan da üst düzey dijital dönüşüme ayak uydurması önem arz ediyor.
Rapora göre 2013 yılında %25’lik doğrudan devlet katkısı, 2016 yılında emeklilik şirketlerinin tamamlayıcı sağlık sigortası sunabilmesi ve en son 2017 yılında otomatik katılım ile BES sektöründe kritik düzenlemeler yapıldı. Bu düzenlemeler çerçevesinde, 2013 yılında katılımcı ve sözleşme/sertifika sayısında %33’lük ciddi bir yükseliş gözlemlendi. 2013 yılından itibaren kademeli olarak düşüş gösteren katılımcı ve sözleşme/sertifika sayısı 2017 yılı artış oranı %5 oldu. Katılımcıların fon tutarındaki en yüksek artış oranı ise %38 ile 2014 yılında gerçekleşti. 2017 yılında ise bu artış %27 seviyesinde oldu. Bu rakamlar ışığında, bireysel emeklilik sektöründe katılımcı sayısı artışı azaldığı için mevcut müşterileri korumanın öneminin artığı gözlemlendi.
Deloitte Türkiye Ortağı Müjde Aslan emeklilik şirketlerinin katılımcılar için internet ile mobil kanallar; satış ekipleri ve acenteler için tablet uygulamalar ve kurumsal firmalar için kurumsal internet uygulamaları geliştirerek süreçlerini dijital hale getirdiklerini belirtti ve sözlerini şöyle sürdürdü: “Önemli olan müşteri deneyimini özelleşmiş bir yolculuğa dönüştürebilmek. Bu hedefle, bu kanalların müşteri özelinde kişiselleştirilmesi, müşteriye özel fırsat ve önerilerin sunulması önem taşıyor. Aynı zamanda, kullanım kolaylığının sağlanabilmesi için kanal ekranlarının kullanıcı deneyimi bakış açısıyla değerlendirilmesi gerekiyor. Dijitalleşmede sektörel bir diğer gelişim alanı ise farklı şirkette/kurumda emeklilik sözleşmeleri ya da hakkı olan katılımcıların tek bir noktadan emeklilik planlarına ait bilgileri konsolide olarak yönetebilmesidir.”
2017 yılında gerçekleştirilen otomatik katılım düzenlemesi ile 3,4 milyonun üzerinde çalışan sisteme dahil edildi ancak çalışanların %60’ı otomatik katılımdan çıktı. Çıkış oranının yüksek olması ise yeni bir düzenlemeye ihtiyaç olduğunu ortaya koyuyor. Bu çerçevede, 2018 yılında Türkiye genelinde mahalli idareler, Kamu İktisadî Teşebbüsü (KİT)’ler ve 50-100 çalışanı olan özel sektör de otomatik katılım kapsamına alınacak. Ayrıca, emeklilik şirketlerinin birden fazla portföy yönetim şirketi ile çalışmak zorunda kalmaları 2018’de BES sektörünü yakından ilgilendiren düzenlemelerin başında gelecek.
Deloitte Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Müdürü İrem Aktaş ise, emeklilik şirketlerinin hem müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkartacak hem de operasyon maliyetlerini en aza indirecek bir strateji geliştirmeleri gerektiğine dikkat çekti: “Şirketlerin operasyon ve hizmet modelini, dijital ve self servis kanallarını geliştirmeleri gerektiği gibi müşteri deneyimini de iyileştirmeleri; doğru müşteriye doğru hizmet, ürün ve fiyat sunmaları da önem taşıyor.”
“Big Data”yı yönetebilen, veri madenciliği yaparak müşteriye uygun ürün/hizmet sunabilen BES şirketleri, dijital dönüşümü hayata geçirerek müşteri memnuniyetini artırabilir, yeni satış fırsatları yakalayabilir ve maliyetlerin düşürülmesini sağlayabilir. Müşteri verilerini ve davranışlarını veri analizi ile inceleyen şirketler, müşterilerine kişiselleştirilmiş hizmet sunabilirler. Yapay zeka kullanarak operasyonel iş yükü yaratan tekrarlı işlerin otomatize edilmesi de maliyetlerin düşürülmesinde yardımcı olabilir. Böylece şirketler, bireysel emeklilik sektörünün devam eden potansiyelini kullanabilirler.
BES sisteminin getirdiği bir diğer avantaj ise yüksek fon getirisi sağlaması olarak gösteriliyor. Ancak, BES katılımcılarının fon dağılımlarını fazla değiştirmedikleri ve bu yüzden yüksek fon getirisi elde edemedikleri için de bireysel emeklilik sistemini seçmedikleri; ağırlıklı olarak ilk üç yıl içerisinde sistemden kendi istekleriyle ayrıldıkları raporlandı. Çok sayıda katılımcının olduğu BES’te ise tüm müşterilere yatırım danışmanlığı verilemeyeceği için “robo-advisory” (Robotik danışma) kullanımı öneriliyor. Bu yöntemle, müşterilerin verileri analiz ediliyor ve müşterilere tahmini getiri miktarı da gösterilerek fon dağılımı sunuluyor. Müşteri fon dağılımını kabul ettiğinde ise belirli algoritmalar kullanılarak portföy “robo-advisory” tarafından yönetiliyor.
