Fiba Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Nehir Aksın Bahar, sigorta sektöründeki dijital dönüşümün etkileri hakkında açıklamalarda bulundu. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına katılan Bahar, bir çok sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de insanların artık, iyi ürüne hızlı bir şekilde mobil üzerinden ulaşmak istediğinin altını çizdi. Gerek hayat ve emeklilik gerekse hayat dışı segmenlerinde dijitalleşmenin hem müşteri memnuniyetini hem de sigorta bilincini artırdığını kaydeden Bahar, sektörün dijitalleşme ile birlikte çok daha fazla insana dokunduğunu, bunun da toplumda sigorta bilincini artırmaya katkı sağladığını söyledi. Bu noktada sektörün çatı kuruluşu Türkiye Sigorta Birliği’nin (TSB) çok önemli bir rol üstlendiğinin altını çizen Bahar şöyle devam etti: “Dijital dönüşüm dediğimiz konu aslında sektörde bazı noktaların değişmesini de gerektiriyor. Dolayısıyla burada tek bir paydaş yok. Sigorta şirketleri, müşteri, regülatör ve kanun koyucu gibi paydaşların hepsini bir araya getirip ortak noktayı bulacak bir kurum lazım. Ciddi bir çalışma ve özveri gerektiriyor. Türkiye Sigorta Birliği de aslında bunu yapan bir kurum. Son dönemde gerçekten çok özveri ile yapılan bir çalışma var. Belki de sektörün bu kadar ilerlemesinde Türkiye Sigorta Birliği’nin çok büyük payı var diye düşünüyorum.”
MÜŞTERİ BİR SANİYE GECİKMEDE VAZGEÇİYOR
İnternet üzerine kayan satışlarda zamanlamanın önemini de vurgulayan Bahar, “Yapılan bir araştırmaya göre, bir internet sitesinde bir ürün için tıklama yaptığınızda eğer ilgili sayfa bir saniye içinde açılmıyorsa, müşterilerinizin yüzde 20’sini kaybediyorsunuz. Zamanın müşteri bazında ne kadar kıymetli olduğunu gösteren bir araştırma. İnsanlar bir ürünü alırken ve sonrasında sorularına çok hızlı ve doğru cevap almak istiyor. Çağrı merkezlerinde beş saniye beklemek istemiyor, ya da hiç aramak istemiyor. Yazışarak chatbotlar ile sorunu çözmek istiyor. Teknoloji, chatbot, yapay zeka olmadan müşteri memnuniyetini sağlamak çok da mümkün değil artık” diye konuştu. Özellikle genç neslin, artık her şeyi oturduğu yerden mobil uygulamalardan aldığını kaydeden Bahar, böyle bir gelen nesil olduğu için, mutlaka teknolojik uygulamaların olması gerektiğini vurguladı.
ACENTELERİN AVANTAJI MÜŞTERİLERİ TANIMALARI
Sektörde dijitalleşmenin ve dağıtım kanallarının çeşitlenmesinin acenteleri olumsuz etkilemeyeceğini kaydeden Bahar, kendini bu sürece hazırlayan acentelerin pazar kaybı gibi bir sorun yaşamasının söz konusu olmayacağını söyledi. AVM’ler, büyük marketler olunca bakkalların ortadan kalkmadığını hatırlatan Bahar, “Acenteler de bu ekosistemin bir parçası olduğu için kendini bu sürece hazırlayan acentelerin pazar paylarının düşmesi gibi bir şey söz konusu olmaz. Acentelerin avantajlı müşterilerini çok iyi tanıması. Bir müşteri ürünü internetten ya da mobil almak isterse de yine acentesinin dijital kanalından almayı tercih edecek. Acentelerin artık buna hazırlık yapması lazım” diye konuştu.
