Sompo Japan Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, sigorta şirketlerinde hasar fonksiyonunun gereği gibi yürütülmesinin müşteri memnuniyeti açısından önemli olduğunu ifade etti. Özer, toplanan primlerin ortalama yüzde 80’inin hasar ödemesinde kullanıldığı göz önüne alındığında bu fonksiyonun doğru bir şekilde yönetilmesinin sigorta şirketlerinin rekabetçiliğini belirleyen en önemli unsur olduğunu kaydetti.
“Bu itibarla, Sompo Japan Sigorta olarak hasar sürecinde müşterilerimize en üst seviyede hizmet vererek yaşadıkları üzücü bir olayın maddi etkisini en hızlı ve doğru şekilde gidermeyi amaçlıyoruz. Bu süreci en sorunsuz şekilde yöneterek sigortalımızın kötü gününde karşısında değil, yanında olduğumuzu hissettirmeyi hedefliyoruz. Bu anlayışımızı hayata geçirmek üzere rakiplerimize göre temel farklılıklarımızın etkin süreç yönetimi, müşterilerimizle kurduğumuz etkin ve kaliteli iletişim ve operasyonel verimlilik olduğuna inanıyoruz” diyen Özer, hasar fonksiyonunu tek başına bir işletme gibi görüp yönettiklerini aktardı.
‘EN HIZLI HASAR ÖDEYEN ŞİRKETLERDEN BİRİYİZ’
Uğur Özer, özellikle oto hasarlarının gideriminde zengin ürün içeriklerimizi destekleyen asistans hizmetlerinin yanı sıra yedek parça tedarik, araç onarım ağımızın derinliği ve kalitesiyle sektörde farklı bir duruşları olduğunun altını çizdi. Hasar yönetiminde otomasyon ile hasar süreçlerini hızlandırdıklarından bahseden Özer, sektörün en hızlı hasar ödeyen şirketlerinden biri olduklarını vurguladı.
Hasar yönetiminde en temel farklılıklarının uzmanlaşmaya dayalı yönetim anlayışları ve insan kaynaklarının kalitesi olduğunu vurgulayan Özer, şunları söyledi: “Doğru işi doğru insan kaynağıyla yönetmeyi hedefliyoruz. Hasar yönetiminde iyi niyetli müşterilerimizin hak ve menfaatlerini korumak üzere sahte hasarla mücadele konusuna da ayrı bir önem veriyoruz. Sigortacılık sistemine olan güveni tesis etmek ve sigortalılarımızın haklarını korumak üzere sahte hasar uygulamalarına karşı mücadele konusunda kararlı duruşumuz devam edecek.”
‘HASAR SÜREÇLERİNDE TAM BİR ENTEGRASYON SAĞLADIK’
Hasar yönetiminde performans yönetimi odaklı bir iş modelleri olduğuna değinen Özer, belirlemiş oldukları temel performans göstergeleriyle hasar organizasyonunun tüm performansını ölçümleyebildiklerini söyledi. Bu modelle koymuş oldukları temel hedeflere ulaşmada organizasyonun ne ölçüde başarılı olduğunu, hangi alanlarda gelişmeye ihtiyaç duyduğunu tespit edebildiklerini aktaran Özer, “Temel performans göstergelerimiz üç ana hedefe ulaşma konusunda bize yol gösteriyor. Maliyet yönetimi, müşteri memnuniyeti ve etkin süreç yönetimi. Bu üç alana odaklanarak eş zamanlı olarak tüm süreçlerimizdeki performansımızı en etkin şekilde yönetebilmeyi amaçlıyoruz. Bu iş yapış tarzının önemli bir farklılığımız olduğunu düşünüyorum. Bu tür bir iş modelini destekleyen bir teknolojik altyapınızın olması gerekiyor” diye konuştu.
Bu itibarla iki yıllık bir çalışmanın sonucunda 1 Haziran 2014 tarihinde I-CAP adındaki yeni hasar yazılımını tamamlayarak uygulamaya aldıkları bilgisini veren Özer, konu hakkında şunları söyledi: “Yeni yazılımımız sayesinde tüm hasar süreçlerinde tam bir entegrasyon sağlayarak tüm hasar süreçlerini doğru şekilde ölçümleyip analiz edebilir ve yönetebilir duruma geldik. 2014 yılının ikinci yarısında yeni yazılımımız uygulamaya konuldu. Bu süre zarfında yapılan ilave geliştirmeler ve eklemelerle birlikte 2015 yılının başından itibaren gerek müşterilerimiz gerekse acentelerimiz artan hizmet kalitemizi daha çok hissedebilecekler.”
‘YENİ YAZILIMLA OPERASYONEL YÜKLER MİNİMUM DÜZEYDE’
Yeni yazılımın en önemli faydasının dosya yöneticilerinin operasyonel yüklerini minimum düzeye indirerek hasar dosyası yönetiminde kaliteye odaklanmalarını sağlaması olduğunu dile getiren Özer, dolayısıyla hasar tutarının doğru bir şekilde tespit edilerek en kısa sürede ödenmesini sağladığına, böylece müşteri memnuniyetini de artırdığına dikkat çekti.
Uğur Özer sözlerine şöyle devam etti: “Hasar ihbarından başlayarak hasar süreciyle ilgili olarak gerek müşterilerimizin gerekse acentelerimizin bilgilendirilmesiyle süreç yönetiminde tam bir şeffaflık sağlandı. Web esaslı bir yazılım olması nedeniyle acentelerimizin sistemimize her noktadan ulaşmaları mümkün hale geldi. Hasar dosya yönetimi tamamen sanal dosya üzerinden evraksız olarak yönetilebilir oldu. Tüm hasar dosya inceleme ve onayları yine sistem üzerinden yapılabiliyor. Operasyonel verimliliğinin yanı sıra I-CAP, yönetsel karar alma ve uygulama konusunda da son derece esnek yapısıyla anlık izleme, raporlama ve analizlere imkan tanıyarak yönetsel kararların alınması ve uygulanmasında şirketimize hız kazandırdı.”
‘KURUMSALDAKİ ÇÖZÜMLERİMİZ BÜYÜMEMİZE KATKI SAĞLADI’
Sompo Japan Sigorta’nın kurumsal işlerde; öncelikle KOBİ segmentinde acentelerine ürün içeriği, prim, operasyonel kolaylık ve gelir anlamında en uygun çözümleri sağlayan şirket olma hedefiyle çalışmaya başladığından bahseden Özer, büyüme oranlarına bakıldığında bu alanda çok önemli bir mesafe kaydederek büyük bir başarı elde ettiklerini belirtti. Bu alanda elde ettikleri başarılı sonuçlar ve tecrübeyle birlikte KOBİ üstü segmentlerde de çalışmaya başladıklarını aktaran Özer, “Doğru risk değerlendirmesi ve risk seçimi yapabilmek adına underwriting ve risk mühendisliği alanında, insan kaynağı, eğitim ve çeşitli yazılımlara yatırımlar yaptık. Oluşturduğumuz risk değerlendirme ve iş yapış modelini çeşitli reasürörlerle paylaşarak ek kapasite imkanları da yarattık” dedi.
Sonuç olarak kurumsal sigortacılık alanında daha aktif bir sigortacılık yapmayı hedeflediklerine değinen Özer, şu şekilde devam etti: “Bu sayede müşterilerimize sadece sigorta teminatı sağlamanın ötesinde risk yönetimiyle ilgili önemli farkındalıklar yaratabiliyoruz. ‘Belirli alanlarda teminat sağlamıyoruz’ gibi kolay bir yaklaşım ve söylem içinde değiliz. Özellikle kurumsal işlerde, müşterilerin ihtiyaçlarını ve durumunu anlamaya, kapasitemiz ve bunun kullanımıyla ilgili bazı kısıtlar çerçevesinde en uygun şartları belirlemeye çalışıyoruz. Elbette sunduğumuz çözümlerin her zaman en rekabetçi şartları içerdiğini söylememiz mümkün değil. Son dönemde KOBİ ve kurumsal alanda ürettiğimiz çözümlerin büyümemize çok önemli bir katkı sağladığını söyleyebiliriz. Büyümeyi, sunduğumuz hizmet ve çözümlerdeki istikrarlı iyileşmeyle sağladığımızı düşünüyoruz.”
‘SOMPO GROUP’UN BİRİKİMİ EN ÖNEMLİ KAYNAKLARIMIZDAN’
Sompo Japan Sigorta’nın kurumsal işlerde de sektörün en güçlü şirketlerinin başında geldiğini kaydeden Özer, şirketin 2014 yılındaki büyümesinin yüzde 50’sinin kurumsal işlerden sağlandığı bilgisini verdi. Son derece güçlü bir reasürans programları olduğunun altını çizen Özer, “Her şeyden önce 2010 yılından bu yana içinde bulunduğumuz Sompo Group, dünyanın ikinci en büyük pazarında sektör lideri. Bu itibarla grubumuzun sigortacılık alanındaki birikimi ve gücü bizim en önemli kaynaklarımızdan biri” diye konuştu.
Kurumsal işlerdeki başarılı sonuçlarının arkasında yatan en temel unsurun risk seçimindeki başarı olduğunu vurgulayan Özer, şirketin Risk Mühendisliği Birimi’nin geliştirdiği risk analiz ve skorlama metodolojisi sayesinde risk seçimi ve kabulü sürecinin son derece etkin ve doğru şekilde yönetilebilir hale geldiğini dile getirdi. Özer, sözlerini şöyle tamamladı: “Kurumsal tekliflerin oluşturulması ve poliçelerin düzenlenmesi aşamalarında daha çok sorgulayan, ancak bir hasar anında süreci hızlandıran ve kolaylaştıran bir bakış açısıyla çalışıyoruz. Bu yaklaşım dağıtım kanallarımızdan takdir görüyor ve her geçen gün daha çok tercih ediliyoruz. Temel stratejimiz fiyat ve komisyon rekabetiyle rakiplerimizden farklılaşmak değil, underwriting sürecindeki iş yapış tarzımızla farklılaşarak rekabetçi olmak. Bu şekilde hızlı ve sağlıklı bir şekilde büyüdüğümüzü ve kâr ettiğimizi görmek memnuniyet verici.”
‘SORUMLULUK BRANŞINDA ÇOK DAHA AKTİF OLACAĞIZ’
Sompo Japan Sigorta’nın risk kabul ve reasürans politikasının, büyüme ve kârlılığın temel unsurlarını oluşturduğunu belirten Uğur Özer, güçlü underwriting ekibine ek olarak risk skorlamasına göre yapılan iş kabullerinin olumlu sonuçlarının reasürans trete sonuçlarına da doğrudan yansıdığını söyledi. Özer, sözlerini şöyle sürdürdü: “Şirketimiz istikrarlı büyüme ve sürdürülebilir kârlılık konusunda kuruluşundan bu yana göstermiş olduğu performansla reasürans piyasası tarafından her zaman desteklenen ve takip edilen bir şirket. 2014 yılında grubumuzun satın almış olduğu Canopius, İngiltere sigorta pazarında çok önemli bir oyuncu. Bu satın alma sayesinde grubumuzun iş yazım kapasitesi ve uzmanlık alanları çok daha geniş bir yelpazeye yayıldı. Özellikle önümüzdeki dönemde enerji, mühendislik, nakliyat, politik risk ve kriz yönetimi ile özel sorumluluk projelerinde çok daha aktif bir şekilde yer alacağımızı öngörüyoruz.”
Uğur Özer: Sompo Japan Sigorta güçlü reasürans ve sermaye yapısı, yetkin insan kaynağı, teknolojik altyapısı sayesinde kârlı ve istikrarlı büyümesini sürdürerek, kurumsal sigortalarda en çok tercih edilen şirketlerin başında geliyor.
