SAB Başkanı Doğan Şen, sektörün son beş senesine bakıldığında ya üretim yetersizliği, ya teknik kârlılığın olmaması ya da hasar prim dengesinin bozuk olmasıyla ilgili serzenişler olduğunu söyledi. Bu son beş yılda hep gelecek senelerde daha iyi sonuçlar alınacağı üzerine hayaller kurulduğunu ifade eden Şen, bu ritüelin 2014 sonuçları ve 2015 beklentilerinde de aynı olduğuna dikkat çekti.
Sigorta üretiminin istenen seviyelere gelmemesinde sosyoekonomik gerçekler olduğuna değinen Şen, potansiyel sigorta alıcılarını hareketlendirecek ortamın müsait olmadığını, eğitim seviyesi, sigortaya bakış açısı ve kültürel yetersizliğin bunların başında geldiğini kaydetti.
En önemli sorunlardan birinin gelir düzeyi olduğunu vurgulayan Şen, “Nüfusun hızla arttığı ülkemizde hiç hesapta olmayan göçler de alıyoruz. Büyüme hızı düşüyor ve kişi başına düşen gelir miktarında da ciddi oranda azalma var. Bunlar bir araya geldiğinde sigortalılık oranını artırmak çok zor. Bu olumsuz tabloyu değiştirmek için daha çok satış yapmamız gerektiği bir gerçek” dedi.
‘ZARAR EDİLEN BRANŞLARDA KOMİSYONLAR İNDİRİLMEMELİ’
Acenteler olarak sigorta şirketlerinin dağıtım kanalları olduklarını ve üretimden en çok payı aldıklarını dile getiren Şen, payları her sene azalsa da hâlâ sektörün en önemli dağıtım kanalı olduklarını kaydetti. Şen, yeni Türk Ticaret Kanunu’nda acentenin “Ticari mümessil, ticari vekil, satış memuru veya işletmenin çalışanı gibi işletmeye bağlı bir hukuki konuma sahip olmaksızın, bir sözleşmeye dayanarak, belirli bir yer veya bölge içinde sürekli olarak ticari bir işletmeyi ilgilendiren sözleşmelerde aracılık etmeyi veya bunları o tacir adına yapmayı meslek edinen kimseye acente denir” şeklinde tanımlandığını belirtti.
Acenteler tarafından satılan poliçelerin tamamının sigorta şirketinin hesabına yapıldığının gerçek olduğunu kaydeden Şen, “Bu poliçelerin primini sigorta şirketi belirliyor, acenteye verilecek komisyonları da serbestçe belirliyor. Eğer sigorta şirketi bu teknik hesabı doğru yapamıyor ve toplanan primlerden zarar ediyorsa, burada acentenin kusurunun olmadığı da bir gerçek. Ancak zarar edilen branşlarda acentenin komisyonunun indirilmesi hangi gerçeğe sığar?” diye konuştu.
Doğan Şen, sözlerine şöyle devam etti: “Bugün sigorta sektörünün en önemli sorununun ve sektörü zora sokan, sağlıklı büyümesine engel en önemli konunun irrasyonel fiyat rekabeti olduğunu, bunun yanı sıra reasürans maliyetlerinin yüksek olması, yetersiz sermayeyle çalışılması ve konservasyon oranlarının düşük olması olduğunu herkes biliyor.”
‘ACENTELERİN YAŞAM ALANI HER YIL DARALIYOR’
Acentelerin asli görevlerinin sadece poliçe satmak olması gerektiğini aktaran Şen, “Oto sigortalarında acenteler toplam işin yüzde 95’ini gerçekleştiriyor. Biliyoruz, yangın, sağlık, sorumluluk ve nakliyat poliçeleri de satmamız lazım. Kötü tarifelere rağmen poliçe sayısında artış var. Toplam sigorta primi bu oranda artmamış, başka bir ifadeyle her yıl poliçe başına düşen prim azalıyor. Acenteler daha çok çalışıyor, daha çok üretiyor ama prim artışı sağlayamıyor. Kısacası sigorta şirketlerinin kötü prim hesaplarını acenteler çok çalışarak, çok satarak absorbe etmeye çalışıyor ama her yıl azalan acente komisyon gelirleri ve artarak çoğalan masrafları acentelerin yaşam alanını her yıl daraltıyor” dedi.
Geçmiş beş yılda gördüğü bu tablonun değişecek gibi görünmediğinin altını çizen Şen, acentelerin azalan komisyon gelirlerini, yükselen masraflarını kontrol edebilmek için çeşitli çareler aradığına değindi. SAB’ın bu konuda birçok öneride bulunduğunu ifade eden Şen, “Bunlardan birisi de, trafik sigortalarında kısa dönem için yapılan poliçeler hemen iptal edilince komisyon kazancımız olmuyor, masraf yanımıza kâr kalıyor demiştik. Bu, SAİK ve Sigortacılık Genel Müdürlüğü’nde görüşüldü ve acenteye en az 10 lira komisyon kalması sağlandı. Bu bir kazanım ve bu kazanımların artırılması için çalışmalarımız devam ediyor” şeklinde konuştu.
HASAR ANINDA ACENTELER NE YAPIYOR?
Acentelerin en önemli maliyet kalemi ve müşteri memnuniyetinin en önemli safhası olan hasar anından bahseden Şen, bir kasko müşterisi hasar yaptığında acentelerin neler yaptığını şu şekilde anlattı:
1- ) Müşteri aranarak geçmiş olsun denir.
2- ) Asistans hizmeti aranarak çekici araç istenir.
3- ) Asistans hizmeti çoğu zaman hızlı hareket etmez, birkaç kere daha aramak gerekebilir.
4- ) Aracın yetkili servise çekildiği teyit edilir, hasar evrakları derlenerek hasar dosyası açılması sağlanır.
5- ) Eksperin gidip gitmediği teyit edilir. Bu arada müşteri aracı en kısa zamanda almak istemektedir. İkame araç tahsisi için asistans hizmet aranır, müşteri aracına yakın bir ikame araç istenir. Bazen rent-a-car firması doğru zamanda, doğru yerde, doğru aracı teslim etmez, müşteriden kredi kartı ister. Müşteri, asistans hizmeti ve rent-a-car arasında mekik telefon görüşmeleri yapılır.
6- ) Eksper ön raporu sigorta şirketi tarafından kabul edilmez, işçiliği daha ucuz alternatif bir servis aranırken müşteri rahatlatılır.
7- ) Eksper-servis arasında tedarik edilecek parçalara yardımcı olunur, servis tedarik edilen parçanın orijinal olmadığı yönünde müşteriye haber uçurur, müşteri feryadına cevap verilir.
8- ) Hasarlı tampon vs. serviste onarıma gider, müşteri orijinal sıfır tampon ister, tampona kefil olunur.
9- ) Hasarlı parça bulunamaz, servis aracı zamanında teslim edemez. Bu arada ikame araç süresi dolar, hatırlı müşteriyse asistans hizmet ve/veya hasar servisi aranarak ilave süre istenir. İlave süre alınamazsa ek süre için acente kendi uhdesinden ödeme yapar.
10-) Bu arada hasar servisi raporu şaibeli bulur, olay yeri inceleme firması olayı incelemek için müşteriye, sonra olay yerine gider. Müşterinin ‘Bana güvenmiyorsunuz’ isyanı bastırılmaya çalışılır.
11-) Araç teslim edileceği gün onay raporu servise ulaştırılmadığı için hasar servisi ve/veya asistans hizmet, eksper aranarak onay belgesinin servise ulaştırılması, müşterinin aracını alması sağlanır.
12-) Müşteri hasardan sonra ziyaret edilir ve varsa kusurlarımız için af dilenir, müşterinin sırtı sıvazlanır.”
Hasarın şehir dışında olması halinde bu operasyonlara birkaç madde daha eklenebileceğini dile getiren Şen, “İşte bu hizmetlerin tamamı acente tarafından bedava ve 7/24 verilmektedir. Çoğu zaman aldığımız komisyonlar bir hasarda harcanmaktadır. Bu hizmeti acente vermeli midir, ya da bedavaya mı vermelidir?” dedi.
‘HASAR DOSYALARI İÇİN MÜŞTERİDEN MASRAF ALINSIN’
Buna cevap olarak SAB’ın bir önerisi olduğunu ifade eden Şen, şunları söyledi: “Her bir hasarda müşteriden hasar dosyası masrafı alınsın. Alınan masrafın yüzde 25’i sigorta şirketinde, yüzde 75’iyse acentede kalsın. Bu ücret için ikame poliçe eki tanzim edilsin ve bu ücret dosya başına en az 50 lira olsun. Bu husus kasko genel şartlarına yazılsın, istisnasız uygulanması sağlansın.”
Bu gerçekleşirse acenteye kalan 37.5 liranın hasarı yönetme masrafları karşılığında bir nebze olsun destek olacağına dikkat çeken Şen, acentenin de böylece bu hizmetleri istekle vereceğini belirtti. Bu durumun, müşteri memnuniyetinin artırılmasına vesile olacağını kaydeden Şen, ayrıca müşterinin böylece 100-150 lira aralığındaki hasarları almaktan vazgeçebileceğini, bu suretle hasar prim dengesinin düzelmesine vesile olunabileceğini söyledi.
Bu konuya ilişkin örnekler olduğunu söyleyen Şen, bankaların da kredi verirken, akreditif açarken dosya masrafı aldığını, para havale ederken masraf alındığını, menkul değer yönetim şirketlerinin de dosya masrafı aldığını söyledi. Şen sözlerini şöyle tamamladı: “Bu önerimizin sivil toplum kuruluşları, Ticaret Odaları Meslek Komiteleri ve en önemlisi SAİK tarafından desteklenmesini ve önerilerle geliştirilmesini bekliyoruz. Acentelerin masraflarını azaltmak, gelirlerini artırmak için çalışmalarımız devam edecek.”
ACENTELER NASIL HİZMETLER SUNUYOR?
Yeni Türk Ticaret Kanunu’nun Acentenin Ücret Alma Hakkına İlişkin Düzenlemeler (113-116) bölümünde acentelerin mesleğine mahsus yapılan mesailer ve hizmetler için ayrıca ücret isteyebilir dendiğini hatırlatan Doğan Şen, acentelerin sattıkları poliçeler için komisyon aldığını, ancak poliçenin muhtevası gereği birçok hizmeti de poliçe süresi içinde müşteriye sağladığını vurguladı. Acentelerin bunlardan herhangi bir kazancı olmadığını söyleyen Şen, bilakis masraf ederek bu hizmetleri sigorta şirketleri adına yaparak müşteri memnuniyeti sağladıklarını belirtti. Bu hizmetlerin başarılı bir şekilde icra edilmesinin sigorta şirketinin marka değerine değer kattığını ifade eden Şen, acentelerin ücretsiz verdikleri diğer hizmetlerini şu şekilde sıraladı:
* Poliçe basımı, ulaştırılması, bilgilendirilme formlarının arşivlenmesi, MASAK belgelerinin temini ve arşivlenmesinin maliyetleri
* Kasko değer bildirim formunun doldurulup müşteri namına maliyeye verilmesi
* Müşterilere risk yöneticisi, fon yöneticisi sıfatıyla fizibilite çalışması yaparak en iyi teminat ve fiyat araştırmasının yapılması
* Hasarları yönetmek, yerinde hasar tespit tutanağı düzenlemek, servis, eksper, asistans ve sigorta şirketi arasında köprü oluşturmak, sorunları çözerek müşteriyi memnun etmek.
