Hasar süreci, sektörde müşteri memnuniyetini en çok etkileyen hizmet alanlarından biri. Bu sayımızda Aksigorta Hasar ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ayhan Dayoğlu ile hasar sürecini doğru yönetmenin püf noktalarını ve Aksigorta’nın uygulamaları ile ilgili röportaj gerçekleştirdik.
Aksigorta’nın hasar sürecinde gerçekleştirdiği uygulamalardan bahsedebilir misiniz?
Aksigorta olarak hasar süreçlerinde gerek müşterimizle ve gerekse servisler gibi bu süreçte yer alan yapılarla güvene dayalı bir ortam yarattık ve bu güveni sürekli pekiştirmek, geliştirmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Ayrıca uluslararası ortağımız Ageas’ın desteği ile global trendleri yakından takip ediyoruz.
Bu sayede özellikle sürekli gelişen teknolojiyi takip ediyor ve hızla kendi süreçlerimize uyguluyoruz. Aksigorta yarattığı güven ortamı ve öncü çalışmaları ile sektöre liderlik eden bir konumda yer alıyor.
Hasar süreci içerisinde çözüm odaklı ve hızlı davranarak en yüksek müşteri memnuniyeti, optimum hasar maliyeti ve pozitif iletişimin ön planda olacağı bir hizmet anlayışı oluşturduk ve bu doğrultuda ‘Master of Claims’ adını verdiğimiz büyük bir hasar dönüşüm projesi gerçekleştirdik. Bu projemizin birçok güzel çıktısı oldu. Ağır hasar süreçlerimizi yeniden yapılandırdık. Eşdeğer parça kullanımımızı optimize ettik.
Kaskoda yüzde yüz orijinal parça kullanmaya başladık. Küçük tutarlı ve basit hasarlı Oto Kasko dosyalarını otomatize ederek hızlı ödeme yapmaya başladık ve daha yüksek tutarlı ve komplike dosyalara daha fazla odaklanma olanağına sahip olduk. Bu süreç ile düşük tutarlı kasko hasarlarını oluşturduğumuz ‘Bir Kerede Öde’ sistemi ile gerekli üç evrakın bize ulaşmasının ardından 2 günde ödemeye hazır hale getiriyoruz.
Yüksek tutarlı hasar dosyalarında da sağladığımız otomasyon sayesinde son derece hızlı aksiyon alıyoruz. Yaptığımız süreç iyileştirmeleriyle ile dosya tamamlanma sürelerimiz kaskoda yüzde 26 ve oto dışında yüzde 10 hızlandı.
Aksigorta olarak müşterilerimize ve dağıtım kanallarımıza çok daha güvenli ve kaliteli bir hizmet sunmak amacıyla 2013 yılında başladığımız destek hizmetleri optimizasyonu çalışmamıza 2014 yılında da devam ettik. Servis optimizasyonu ile anlaşmalı servis sayısını 820’ye indirdik. Ağır Hasar Onarım Merkezlerimizin sayısını 26 ilde 46’ya yükselttik.
Optimizasyon çalışmaları sayesinde sigortalılarımız, çok daha iyi fiziksel imkânları olan, tam donanımlı ve gerekli tüm eğitimleri almış personele sahip sertifikalı servislerde araçlarının onarımını güvenle yaptırıyorlar.
Hasar süreci içinde sigortalı araçların onarım kalitesini arttırmak amacıyla gerçekleştirdiğimiz parça tedarik süreçlerinde müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına göre revizyonlar yaptık.
Bu süreçleri gerçekleştirirken ne kadarlık bir büyüklükten söz ediyoruz?
2014 yılnda 273 bin adet hasar ihbarı aldık ve 907 milyon tutarında 273 bin adet tazminat ödemesi gerçekleştirdik.
Hasar süreçlerini yönetirken müşterilerinizle ilişkilerinizde nelere dikkat ediyorsunuz?
Müşterilerimizi dinliyor, ihtiyaçlarını net olarak anlıyor, çözüm üretiyor ve her aşamasında süreçle ilgili bilgilendiriyoruz. Örneğin, hasar sürecinin her aşamasında müşterilerimize SMS yolu ile bilgi ulaştırıyor, ihbar aşamasında standart görüşme metinleri yerine müşterilerimize ayırdığımız görüşme sürelerini esnek tutmak suretiyle ihtiyacı net olarak anlamaya gayret ediyoruz. Ayrıca müşterilerimize hizmet sunarken destek aldığımız servis, sigorta eksperi, onarım firmaları gibi hizmet sağlayıcılarımızı da bu çerçevede yönlendirip servis seviyelerini düzenli olarak kontrol ediyoruz.
Hasar sürecinde acentelerin rolü konusunda ne düşünüyorsunuz?
En büyük dağıtım kanalımız ve en önemli iş ortaklarımız olan acentelerimiz, sigortalılarımız ile birebir iletişimde olduklarından hasar konusunda da bizim için büyük önem taşıyorlar. Hasar sürecinin etkin ve verimli yönetilmesine ek olarak hızla tamamlanması için hasar prosedürlerinin eksiksiz olarak tamamlanması gerekiyor. Bu süreçte acentelerimiz kilit rol oynuyor.
Hasar ve sağlık alanında gerçekleştirilen çalışmaları acentelerimiz ile paylaşmak üzere Acente Hasar ve Sağlık Panelleri gerçekleştirmeye başladık. İstanbul, İzmir ve Ankara’da başladığımız panellere, önümüzdeki dönemde de devam edeceğiz.
